华为手机投诉暴涨 被指售后傲慢与质量偏见

2015-03-15 13:46:12 来源:经济观察报

  2014年华为全年的手机销量达7500万台,稳坐全球第三的座位,仅次于三星、苹果,成为当之无愧的手机巨头。

  然而,伴随销量的猛增,华为手机(包括荣耀系列)的投诉量也随之暴涨。据中国质量万里行投诉平台的数据显示:2014年度华为手机的消费者总投诉量为1432例,相比2013年的392例投诉,2014年华为手机投诉量增长了2.7倍。

  分析这1432例投诉,可以发现华为手机涉及到的投诉问题主要涉及到以下几个方面:

  资格审查发货慢态度不该傲慢

  开始尝试互联网营销之后,华为也被人批评“不学好”,搞“期货营销”,最明显的一个特征就是发货慢, 往往在上个月炒得火热的手机到这个月还没收到,而下个月即将发布的手机却已经在网上预热,这让无数消费者为之恼怒不已。

  华为发货慢的问题不仅是体现在自建的华为商城上,在其他电商平台如京东、苏宁上均发生过。很多消费者通过电商平台下单之后,发现电商平台也无货可发,至于何时发货,电商平台表示也不知道。

  此外,大概也是受“黄牛”滋扰,为保持市场稳定,华为开始对每个网购用户进行资格审查。打击黄牛人人有责,可是误伤普通群众却是大家无法接受的,事实上,这个误伤的面还挺大,更可气的是对于误伤问题,华为方面也没有任何解释。很多消费者下单之后苦等数日却发现华为根本就未发货,好不容易联系到华为售后,却被告知“订单相似的地址有多个”,订单需要审核。

  辽宁的陈先生,经过2个多月的抢购,终于抢到了一部荣耀6plus手机,苦等数日没见发货,主动咨询客服之后得到回复:“经核实客户订单与多个订单收货信息类似,为了维护普通消费者的权益,商城需对相似地址、疑似联系人、相似联系电话的订单进行审核中,请耐心等待,谢谢。”,陈先生心想自己不是黄牛,身正不怕影子斜,安心等待审核,可是早已过了承诺的发货期限也没见发货,再问客服需审核多久,回复则是没有明确时间,具体还是一个字:等。

  在中国质量万里行投诉平台上的手机类投诉排行榜中,华为手机高居榜首,而其中发货问题又占据了其投诉总量的30%,值得警醒。

  卡槽问题由来已久为何固执己见

  华为手机卡槽断裂的投诉2013年时就存在,2014年315期间中国质量万里行也为此做过报道,后来随着华为与荣耀手机用户越来越多,关于卡槽的投诉越来越多,中国质量万里行也继续做过几篇深入的报道,不过并没得到华为方面的特别重视。据统计,在1400多例投诉中,关于卡槽断裂的相关投诉占比超过20%,涉及的机型则包括华为P6、荣耀3C、荣耀X3、华为P7、荣耀6及plus等。

  大多数消费者遇到的问题也相似:在手机换新卡或者尝试使用卡槽2时,发现手机无法识别新卡,在确定不是手机卡的问题之后,经过华为指定维修店的检测,多数都是卡槽部分出了问题,或卡槽无法弹出,或卡针断裂,或卡槽与手机卡接触不良(不读卡)等等。但是,按照华为的检测意见:这些均属于人为损坏,不属三包,需要自费维修。如果是卡槽的问题维修需要一百多元,如果是卡槽引发的主板故障,维修费就可能近千元。

  一些消费者甚至还没来得及享受华为手机带来的舒适便利,仅在新手机熟悉阶段就先感受到了卡槽那“扑面而来的娇气”。河南郑州的张先生2014年5月买的荣耀3C,第三天开始使用时卡槽1正常,可卡槽2却读不出卡,取出时也异常费劲,后经过华为售后检测是卡槽2的卡针断裂,系张先生自己损坏,不属三包。虽然该故障也是发生在“7天无理由退换货”的期限内,不过因为人为损坏,张先生无法享受到这样的待遇,甚至得为更换卡槽而多支付100多元钱。

  当前网络上关于“华为手机卡槽断裂”已经成为热门词条,中国质量万里行投诉平台上关于卡槽断裂的投诉也是与日俱增,真心希望能引起华为相关部门的注意。

  三包问题存争议如何让消费者服气

  国家质量监督检验检疫总局2001年11月发布的“三包”规定中,明文规定了SIM卡接触不良属于销售者的义务和责任。而卡槽断裂也是SIM卡接触不良的原因之一,按照这样的理解,卡槽问题属于三包。不过对这样的规定,售后也可以理解成是人为因素导致卡槽断裂进而导致SIM卡接触不良,所以不属三包。

  实际上这样的解释已经在很多手机厂家之间通用,而人为损坏更是成为大多数手机故障的“主因”:当触屏失灵,售后检测说是屏幕进液,属于人为;当手机无法开机,售后检测说是主板挤压,属于人为;而手机屏幕无故破碎则更属于人为……总之很多在消费者看来无法“人为损坏“的故障经过售后的检测都变成了人为,并且维修成本不低。

  当前手机质量问题,大多由手机厂家指定的售后点或厂家自己来检测。因此手机被鉴定为消费者人为原因时,很多人都无法接受,毕竟厂家既当运动员又当裁判的身份令人不服气。而如果售后在检测时不够透明又或者带有盈利目的,就更难得到消费者信任。这时即便遇到手机外壳打开,进水指示器变红(判断手机进液的一种办法)的真实情况,消费者也不肯买账,这些无疑加剧了消费者与华为品牌之间的矛盾。当然,其他手机品牌也同样存在这个问题。

  售后繁琐令人尴尬当属质量问题

  手机出现问题后,与消费者直接对话的都是售后,这意味着解决消费者问题、保护品牌的任务也就落在了售后肩上。从中国质量万里行投诉平台上反馈的投诉信息来看,华为的售后服务质量实在值得商榷。

  一些非人为原因的手机质量问题,消费者甚至已经得到检测部门的回复表示可以返厂换货,可在实际操作中,却经常遇到手机返回去,快递已经送到,而华为商城却迟迟不签收的尴尬;一些消费者多次反馈的问题,往往每次打通售后电话后,都需要跟客服重新描述一次问题情形,最终也只是得到客服核实之后再打回去的口头承诺,于解决问题上毫无进展;一些故障手机返回售后修理过一次之后,再回到消费者手中时经常没用多久便会问题重现或者出现更多问题,即使是两次发生同样问题,也不会给消费者提供换机服务,更不用说在修理期间提供备机的服务了。

  而这些都绝非个案,相信售后部门了解到的情况比中国质量万里行投诉平台反馈到的更多、更详细。

  关于华为手机的投诉还有很多,例如:除了越来越多的山寨手机问题,还包括一段时间内比较集中的B199信号问题、D2通话问题、EMUI2.0版本更新问题以及其他的各类手机问题。一直以来,华为作为一家以技术驱动的高科技民营企业,是无数国人心中的骄傲。不少消费者也是奔着支持华为、支持国货的心态购买了手机。但现实却很“骨感”,诚如一些消费者所说:“相见不如不见,现实中的世界500强与理想中的相差实在太远,就这手机质量,叫我们如何相信,又有何脸面去向亲戚朋友介绍?”

  显然,华为手机在产品质量和售后服务上,仍有一些方面需要精进!

关键词阅读:盈利宝 爱投顾

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